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基于模糊综合评价法的校园快递服务质量评价

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  【摘  要】本文以西南科技大学京东快递点作为研究对象,从京东快递点的物流业务质量、服务质量、快递人员专业素养三个角度出发制定绩效评价指标体系,采用模糊综合评价法对校园京东快递的服务质量进行综合评价,针对评价结果对京东快递点所存在的问题展开分析研究,并且提出相应的建议。
  【关键词】校园快递;模糊综合分析法;层次分析
  1.研究意义
  伴随着互联网的发展,电子商务以发展迅猛的势头正逐渐渗透到人们生活的方方面面。在互联网+的背景下,越来越多的人选择网络购物。其中,大学生是网络购物的主要群体。因此,研究如何评价高校快递服务的质量,有针对性地为学生提供更好服务,并为提升校园快递服务水平提供依据有重要意义。
  2.建立京东快递点服务质量评价模型
  2.1模糊综合评价法概述
  模糊综合评价法是近年来逐渐推广应用的一种系统综合评价方法,是运用层次分析法和模糊数学方法的一种综合评价方法。该方法利用模糊隶属度理论把定性指标合理的定量化,很好地解决了其他方法中定性与定量评价不能很好结合的问题,使评价方法在综合性、科学性等方面得到了改进。
  2.2构建评价指标体系
  模糊综合评价指标体系是进行综合评价的基础,评价指标的选取是否适宜,将直接影响综合评价的准确性。
  本文在选择京东快递服务指标体系时,参考了国家邮政局的指标体系,并结合了高校快递点位的特殊性将指标体系总结为了以下3个维度9个指标,建立了西南科技大学京东快递服务质量的指标体系.
  一级指标集包括三个因素:
  V0=(V1:物流业务质量,V2:服务质量,V3:快递人员专业素养)
  二级指标包括三个因素:
  V1=(V11:寄件货物完整性,V12:配送及时性,V13:取件快捷性)
  V2=(V21:服务设备先进,V22:信息反馈,V23:投诉处理)
  V3=(V31:服务态度,V32:专业素质,V33:责任意识)
  2.3构造判断矩阵以及计算指标权重
  2.3.1构造判断矩阵
  由于评价指标中每个元素在目标评价在所占的地位(比重)不同,在采用层次分析法来构建判断矩阵。关于判断矩阵的取值使用标度理论,即Saaty的1-9标度法,根据上面已经设置的服务质量评价体系,分别对每一层次评价的相对重要性进行定性描述,确定两两比较判断矩阵,可得到两两比较矩阵:一级一级指标两两比较矩阵V0,基于业务质量的二级指标两两比较矩阵V1,基于服务质量的二级指标两两比较矩阵V2,基于快递人员素质的二级指标两两比较矩阵V3,
  2.3.2计算特征向量 以及最大特征值
  首先利用MATLAB计算一级指标两两比较矩阵的特征向量以及最大特征值。先在MATLAB软件上输入判断矩阵,接着输入[v,d]=eig(a)公式,计算出结果。其中v是指特征向量矩阵,d是指特征值矩阵,然后按照下图输入公式s=v/sum(v),将特征向量进行正规化处理,得到以下结果,可知一级指标的特征向量为w=(0.8393,0.2227,0.1380)T,最后输入以下公式,将得到最大特征值ans=3.0385,同理,按照上述步骤操作可得出以下数据。
  一级指标的最大特征值为3.0385,特征向量=w=(0.8393,0.2227,0.1380)T;
  物流业务质量二级指标的最大特征值=3.0858,特征向量:w=(0.0197,0.8816,0.0987)T;
  服务质量二级指标最大特征值=3.0546,特征向量:w=(0.8525,0.1208,0.0267)T
  人员专业素养二级指标的最大特征值=3.0858,特征向量:w=(0.8816,0.0988,0.0196)T
  2.3.3模糊综合评价结果分析
  (1)评价因素及权重的确定
  由于一级指标在实际运用中作用不大,所以京东快递的服务质量评价的因素为上述的各二级指标,二级指标的权重为:
  (2)确定评价指标的评语集
  在模糊综合评价中,,可以根据习惯划分为优秀、良好、及格、不及格四个评语等级
  (3)模糊综合评价
  1)建立模糊综合评价判断矩阵
  通过对10名京东工作人员、10名教职工、30名住在不同宿舍楼的在校学生进行问卷调查,得到最终的评价结果,从而得到模糊评价判断矩阵,如下表1所示:
  2)计算校园京东快递网点服务质量评价最终得分
  可根据模糊评价判断矩阵,得到模糊评价结果B=(0.570,0.415,0.005,0),最终的分D=B×C=90.5,可知西南科技大学的京东派总体绩效为优秀。
  3.问题分析和建议
  从上述评价来看,京东派的整体绩效为优秀,配送效率和服务质量都不错,但是仍然存在需要改进的地方,快遞的服务效率是提高服务质量的重要因素。
  3.1工作人员素质
  快递工作人员的专业素质与服务态度,对一个快递点来说是至关重要的。在与我们学校的京东快递点合作的时候,要对快递点的运营人员及工作人员进行岗前专业培训,学习物流的一些专业知识,并树立专业的服务态度和形象。
  3.2货物配送效率
  提高货物配送效率需要物流的各个环节加强配合,每个环节都对配送效率具有重要影响。提高货物的配送效率,主要应从提高货物运输效率和货物派件速度。首先,在运输过程中,应该不断提高应用现代物流技术和设施的能力,保证快递在运输过程中各个环节的效率。其次,在派件过程中,京东综合采用先进的物流信息技术,逐步降低出错率提高效率。
  3.3取件快捷性
  我们学校的京东派取件是利用一台电脑,取件人输入电话号码后四位,找到自己名字,点击确定接着打印出取件单,工作人员凭借此单找到客户的包裹,便取件成功。仅有一台电脑工作,效率降低,而且在双11这样的促销日取单高峰期,一台电脑效率会很低。所以,增加硬件设备,提高取件的便捷性与快速性。
  3.4信息反馈
  我校的京东派在发送取件信息的时候,同一货品取件会发送两次信息提醒取件,虽然是可以提醒用户及时取件,减少库存堆积,但是也容易造成用户信息失真,误认为有两个商品到达。这样也会影响用户体验,所以在发送取件信息的时候应该准确表达,且不易多次催促。
  参考文献:
  [1]董慧,陈启红.物流视角下基于层次分析法的校园快递服务质量评价——以聊城大学西校区为例[J].物流管理工程.2019
  [2]李艳,秦永超,王尚伦,王杰.基于AHP的大学校园快递点服务质量模糊综合评价[J].物理工程与管理.2018
  [3]巫丽萍.汽车供应链绩效模糊综合评价研究[J].浙江万里学院学报.2020
  (作者单位:西南科技大学)

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