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加油站管理服务提升的探索应用

更新时间:2020-12-05 所属栏目:论文范文

  摘 要:随着成品油零售市场的竞争加剧,对加油站现场服务和运营管理提出了更高的要求,本文基于“为客户创造价值”的理念,弱化价格竞争策略,通过探索如何提升加油站管理服务,以此提升竞争层级,铸造精品网络。
  关键词:加油站;服务;客户体验
  一、实施背景
  近年来,国内成品油形势持续恶化,不公平竞争加剧,零售价格竞争超过预期。与此同时,省内成品油消费出现滞涨、竞争态势急剧恶化、网络发展维护困难不断加大,零售环节扩销创效变得异常艰难。加油站品牌运营近几年在功能设置以及引导流程上更多注重管理,在提供“便捷、高效、优质”的客户服务体验上做得不够,员工运营意识淡薄,内在机制的变革显得尤为迫切。
  在强化品牌建设的前提下,秉持“为客户创造价值”理念,淡化价格竞争,着力在多元营销和增值服务上做文章。并以提升员工满意度为抓手,减轻员工工作量,提升工作效率,从而提升顾客体验,通过实现员工与客户“双满意”,形成不可复制的竞争优势。
  二、主要措施
  1.简化流程,减轻员工工作量
  加强厅内外联动,提升内部管理水平,整体梳理与客户相关的核心业务流程,考虑加油员加油、开票通知、现金投币;开票员开票、收银;交接班等全流程,使加油员扫码快速收款、微信扫码现金投币、开票员扫码或输入客户手机号急速开票、秒交班等各岗位业务流程成为流畅有机一体,极大减少加油站营业款差错、减轻加油站对账工作量、有效防范虚开、多开发票风险。
  一是整合和优化交班流程,实现秒交班。加油收款流水无论是厅内柜员还是厅外加油员均实名制。基于实名的加油收款流水,统计各员工的加油汇总金额。并配合扫码投币、防爆终端等设备,系统汇总收款金额。员工加油作业完成后,快速核对加油汇总金额和收款汇总金额是否一致,定位到加油流水,快速排查到位,大大缩短以往交班差异对账时间。
  二是系统智能控制,强化风险防控。做到开票数据有来源,办理有记录。开发加油卡监管模块,全省联网以防控加油卡异常客户超多办卡、办套卡。智能防控全国充值卡违规购买,定点清除中介、黄牛等不良客户。整合售卡、充值和后续开票环节,避免业务分类导致虚开发票风险。
  2.优化效率,提升油站通过率
  立足加油站柜面整体,以客户和柜员的视角,升级柜面业务操作设备、优化业务流程、重塑和方便客户环节的操作,从而减轻员工业务操作工作量、降低操作难度、缩短业务办理时间、便捷客户。
  一是开发营业厅内“一柜通”,提升通过率。升级柜面设备,启用柜面双屏一体机、并精选条码扫码器等辅助配套设备、定制POS机架子,有效改变柜面设备杂乱、零散的诟病,使柜面成为加油站一道亮丽的风景线。同时,同一台柜面电脑同一界面实现既可办理加油卡业务、又能收取加油款和开票等多类业务,极大加快厅内通过率。
  二是全面提升加油收款、开票等业务管理。大站和竞争站加油员配置防爆终端,完全打通厅内外收银和开票。收银全部由加油员负责,取消开票通知单、避免因厅内外沟通不畅导致逃单。客户付款后,如需厅内开票,先行移车,明显加快泵岛通过率。客户进厅插加油卡、扫码或报手机号智能急速开票。加油卡和易捷钱包客户如遇开票繁忙时,还可事后90天内就近加油站联网扫码开票。将收银和开票有机分离,互不干扰,有效提升油站整体通过率。
  支持扫码付款和开票,方便客户。随时更新开票抬头库,,老客户全省联网保存和调用历史开票抬头的数量实现100%全覆盖。客户免除记录发票抬头和税号,收到广泛好评,极大提升客户开票的满意度。客户可在柜面一体机副屏上直观确认付款金额、开票抬头等信息,双方交流更加顺畅。优化流程,尽量减轻柜员劳动量。
  3.多样创新,提升顾客体验感
  一是逐站扎实推进“7S”管理,靓化企业形象。全省加油站“一站一策”逐站制定“7S”管理手册。一方面,排查破损设备,及时更新,对站内物品定位以颜色标识管理。针对雨棚檐口、多功能箱等易破损、易褪色设施进行地毯式排查,统一整改,并增加檐口夜间亮化功能,提升油站可视性和顾客的进站率。另一方面,通过开展“7S”管理推进拍照留存评比,提炼工作流程步骤,实现可视化指导。让员工对站内场进行卫生清洁,责任包干,定点到人。同时对营业厅、办公室、厨房、洗手间等“7S”定位進行相片固定,包干区负责人定期以照片为模板打扫整理,统一标准提高效率。以片区为单位,建立日常巡检制度。每月对油站环境卫生情况进行全条款检查并拍照留存,通报排名并对靠后者绩效关联考核。通过不断完善螺旋式推进“7S”管理建设,从“点滴”见“真经”,向细节要成效。
  二是试点员工星级评定,全方位提升服务。在全省范围内筛选试点站,推进员工星级评定工作,通过引入“执法记录仪”,建立考评标准,半年度评比开展一次评比。根据评比结果对员工通报晋级或降级结果,并于次月体现星级奖励;统一员工着装、站姿与仪容仪表,重新细化强调油站服务规范。
  三是创新营销工具,推进综合服务站建设。利用微信平台开发易捷钱包,以客户需求为核心,打通油品与非油品的使用限制。一方面通过打造“油、电、气、非”综合供能站,做到不同供能模块可以满足各种不同顾客的消费需求;另一方面打造综合服务站。针对汽油竞争站,加大对关键设备的投入力度,如全面配备加油现场防爆手持POS机、自助发卡机等设备,配齐洗车、移动换胎等汽车服务功能。在部分站点增设车牌支付、便捷加油、人脸支付、智慧收银等智慧油站功能;针对柴油重点站,我们在做好经营策略的前提下,主打“情感”营销,以较低成本,为货车司机等客户提供餐饮速食、洗澡、洗衣等增值服务,受到柴油司机广泛好评。
  四是坚持打造加油站“最美厕所”。打造“最美厕所”是提升加油站服务水平的重要抓手,管好加油站,厕所是关键。通过因站制宜、落实改造,结合油站特色与顾客体验,一站一策打造“最美厕所”,做到责任到人,落实考核。同时将好的做法和先进案例进行共享,利用简报、微信公众号等形式广泛宣传推广,贯彻以“客户为中心”的服务理念,营造“比学赶帮超”的活动氛围。
  三、结束语
  随着成品油零售市场竞争白热化成为常态,加油站管理服务提升将成为同质化竞争的关键所在。只有通过不断提升客户体验,提供差异化服务,提高客户忠诚度,从而创造品牌价值,才能真正超越对手,打造基业长青的优质企业。
  参考文献
  [1]李万春,胡田.全渠道服务蓝图研究.《商业经济研究》.2020年第7期85-88.
  [2]李学良,浅议中国石化加油站5S服务平台战略,《石油化工管理干部学院学报》,2017年第5期46-50.


提示:
本文标题为:加油站管理服务提升的探索应用
当前网址为:http://www.tougao.net/lunwen/9340.html

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